Στην Ενιαία Ψηφιακή Υποδομή Εξυπηρέτησης Πολιτών και Επιχειρήσεων CRM τα ΚΕΠ, το gov.gr, ένα τηλεφωνικό κέντρο και ένα chatbot

Στην Ενιαία Ψηφιακή Υποδομή Εξυπηρέτησης Πολιτών και Επιχειρήσεων CRM (Citizen Relationship Management), ένα νέο μοντέλο εξυπηρέτησης πολιτών σε ένα κοινό περιβάλλον διαχείρισης υπηρεσιών, ενοποιούνται τα επιμέρους συστήματα επικοινωνίας με το δημόσιο: τα ΚΕΠ, το gov.gr , ένα τηλεφωνικό κέντρο που καλείται μέσω ενός πενταψήφιου αριθμού και ένα chatbot.

Το νέο σύστημα φιλοδοξεί να ενοποιήσει τα σημεία επαφής του πολίτη με τη δημόσια διοίκηση, να ενισχύσει τη διαλειτουργικότητα των συστημάτων, να απλουστεύσει διαδικασίες και να προσφέρει σε πολίτες και επιχειρήσεις, ταχύτερη ασφαλέστερη και ποιοτικότερη εξυπηρέτηση. Το έργο, που υλοποιείται στο πλαίσιο του Εθνικού Σχεδίου Ανάκαμψης και Ανθεκτικότητας «Ελλάδα 2.0» με τη χρηματοδότηση της Ευρωπαϊκής Ένωσης – NextGenerationEU, παρουσιάστηκε σε ημερίδα στη Θεσσαλονίκη, που διοργάνωσαν η Γενική Γραμματεία Πληροφοριακών Συστημάτων & Ψηφιακής Διακυβέρνησης (ΓΓΠΣΨΔ) του Υπουργείου Ψηφιακής Διακυβέρνησης και Τεχνητής Νοημοσύνης και η Κοινωνία της Πληροφορίας (ΚτΠ ΜΑΕ), με θέμα «η επόμενη ημέρα του ψηφιακού κράτους: Το CRM ως πυλώνας της ενιαίας και προσωποποιημένης εμπειρίας εξυπηρέτησης».

Για ένα ενιαίο σύστημα με πολυκαναλική διαλειτουργικότητα και αλλαγή φιλοσοφίας ώστε ο πολίτης να βρίσκεται στο επίκεντρο της διαδικασίας και να είναι ικανοποιημένος έκανε λόγο ο Δημήτριος Γιάντσης, Γενικός Διευθυντής Έργων της Κοινωνίας της Πληροφορίας Μ.Α.Ε. Όπως είπε, στο CRM η διαχείριση των υποθέσεων του πολίτη θα είναι συγκεντρωμένη σε μια καρτέλα και εκείνος θα μπορεί να τη διαχειριστεί όποτε θέλει, από όποιο κανάλι επικοινωνίας επιθυμεί. Στο τηλεφωνικό κέντρο θα υπάρχει αλγόριθμος με τη χρήση τεχνητής νοημοσύνης, ενώ ο πολίτης θα μπορεί να λαμβάνει πέντε υπηρεσίες αρχικά χωρίς καν να μιλάει με κάποιον υπάλληλο. Αν δεν μπορέσει να εξυπηρετηθεί θα μπορεί να απευθυνθεί σε υπάλληλο του ΚΕΠ. Κατά τη διάρκεια των διαδικασιών αυτών, ο χρήστης θα μπορεί να εισέρχεται στο CRM μέσω του gov.gr και να βλέπει στη θυρίδα του, αν έχει διεκπεραιωθεί το θέμα που είχε ζητήσει από το δημόσιο

Από την άλλη πλευρά, υπήρξε φροντίδα ώστε το CRM να τηρήσει απαρέγκλιτα τους κοινοτικούς κανονισμούς όπως το GDPR και τους εθνικούς κανονισμούς για την προστασία των προσωπικών δεδομένων. Επιπλέον, όπως είπε ο κ. Γιάντσης, «θέματα κυβερνοασφάλειας και γενικότερα θέματα παραβίασης προσωπικών δεδομένων ή κακής χρήσης τους έχουν λυθεί από την αρχή και διά παντός ώστε να δημιουργηθεί μια εξαρχής σχέση εμπιστοσύνης του Έλληνα πολίτη απέναντι σε αυτή την πλατφόρμα».

Περαιτέρω διευκρίνισε ότι στο σύστημα θα βρίσκονται τα απολύτως απαραίτητα δεδομένα των πολιτών και όχι το σύνολο των δεδομένων και για όποιες καμπάνιες χρειάζεται το δημόσιο θα ζητάει, μέσω διαλειτουργικοτήτων από τον αρμόδιο φορέα, τα δεδομένα που απαιτούνται. Μετά το τέλος της καμπάνιας εκείνα θα διαγράφονται. Για παράδειγμα, ανέφερε ότι μπορεί το κράτος να στείλει μήνυμα σε συγκεκριμένες ομάδες πολιτών που δικαιούνται ένα επίδομα ή να τους ενημερώσει για κάποια υποχρέωσή τους που πρέπει να καλυφθεί.

Στα οφέλη που θα προκύψουν από τη λειτουργία του CRM αναφέρθηκε ο υφυπουργός Εσωτερικών – Μακεδονίας και Θράκης, Κωνσταντίνος Γκιουλέκας, κάνοντας λόγο για εξοικονόμηση χρόνου, ταχύτερη εξυπηρέτηση του πολίτη, διαφάνεια, εξοικονόμηση πόρων και εκπαίδευση των λειτουργών της διοίκησης στη νέα εποχή. «Αυτά είναι μικρά επαναστατικά για την Ελλάδα βήματα, με τα οποία η χώρα μπορεί να πάει μπροστά. Το σύστημα έρχεται να εξυπηρετήσει μια πολιτική εξωστρέφειας» υπογράμμισε. Ο κ. Γκιουλέκας μίλησε ακόμη για τα άλματα που έγιναν στον ψηφιακό τομέα κατά την πανδημία και σχολίασε ότι με τον τρόπο αυτό εξοικονομήθηκαν εκατομμύρια εργατοώρες που πια δεν χάνονται στη δαιδαλώδη περιπέτεια του πολίτη που πήγαινε στις δημόσιες υπηρεσίες.

Από την πλευρά του, ο Συντονιστής του Γραφείου του Πρωθυπουργού στη Θεσσαλονίκη, Ιωάννης Παπαγεωργίου, επισήμανε ότι πάνω από 2.250 υπηρεσίες έχουν ήδη ψηφιοποιηθεί, ενώ έγιναν πάνω από 2,7 δισεκατομμύρια ψηφιακές συναλλαγές και πάνω από 9 εκατομμύρια πολίτες χρησιμοποιούν τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες. «Η ψηφιοποίηση του κράτους είναι μια εθνική στρατηγική. Είναι ένα σχέδιο που ξεκίνησε η κυβέρνηση του Κυριάκου Μητσοτάκη με ένα όραμα αλλαγής της χώρας» είπε και μίλησε για τη μείωση της γραφειοκρατίας και της ταλαιπωρίας του πολίτη αλλά και τη διευκόλυνση των πολιτών και των υπαλλήλων. Σχετικά με την εφαρμογή του νέου μοντέλου σε κρίσιμους φορείς αναφέρθηκε στο 112, που προειδοποιεί εγκαίρως για την προστασία της ανθρώπινης ζωής και γνωστοποίησε ότι το ερχόμενο διάστημα θα μπει σε διαβουλευση η αναβάθμιση των λειτουργιών ώστε να μην χρειάζεται ο πολίτης να πάει στον δήμο για αποζημιώσεις από φυσικές καταστροφές. Παράλληλα, σημείωσε ότι το νέο μοντέλο ψηφοποίησης των διαδικασιών εφαρμόζεται σε τομείς όπως η δικαιοσύνη, η επιχειρηματικότητα, η υγεία αλλά και η εκπαίδευση και προσέθεσε: «Είμαστε σε μια δυναμική, συνεχόμενη κατάσταση εξέλιξης με αποτελέσματα προς όφελος της κοινωνίας, με όραμα ένα κράτος που σέβεται τους πολίτες και αξιοποιεί πλήρως με ανταποδοτικό τρόπο τα χρήματα που δίνουν σε φόρους».

Χαιρετίζοντας τις εργασίες της ημερίδας, ο πρόεδρος της ΚΕΔΕ Λάζαρος Κυρίζογλου χαρακτήρισε το έργο του CRM ως μια στρατηγική παρέμβαση που επιχειρεί να αλλάξει τη φιλοσοφία του δημοσίου, μεταφέροντας το βάρος από τη διοικητική διαδικασία στις πραγματικές ανάγκες του πολίτη. Τόνισε, παράλληλα, ότι για να πετύχει θα πρέπει να ληφθεί υπόψη και να αντιμετωπιστεί ο ηλεκτρονικού τύπου αναλφαβητισμός των Ελλήνων που φτάνει, όπως είπε, στο 40% του πληθυσμού.

Πηγή: ΑΠΕ ΜΠΕ